咖啡師是否應該花更多時間在與顧客的交談和互動上?

咖啡師是一份非常辛苦的工作,不僅要為顧客點單和製作咖啡,還身兼刷碗工、水電工、維修工、攝影師等多項工作,同時還需要處理工作中出現的“緊急事項”。這是一份幾乎沒有時間做其他事情的工作,更不用說保持與顧客的交談了。

然而,隨著咖啡行業的發展,保持與顧客的日常互動是一家咖啡店長期、成功經營的關鍵。

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市場調研公司Zippia的一項數據顯示,42%的顧客會重複光顧提供友好、熱情的服務的店,相比之下,有89%的消費者表示,他們會因為糟糕的服務體驗堅決不在上門,畢竟可選擇的咖啡品牌越來越多。

本文作者採訪了挪威咖啡衝煮大賽的冠軍Tom Kuyken,他說顧客參與是咖啡店的基石。

Tom說:“與顧客互動是一家咖啡店的整體活力存在,對於很多人來說,這是一件非常重要的事情。咖啡師和顧客的互動是有多種方式的,有些人可能這一天過的很糟糕,你可以為他帶來快樂,也有可能某位顧客對咖啡知識產生了興趣,想通過你來學習。”

第二種類型的互動在競爭激烈的精品咖啡行業尤為重要,因為在在精品咖啡領域,教育是重中之重。例如,如果咖啡師在出品的時候沒有時間解釋咖啡的源產地或處理方法,顧客輕易的就會尋找其他替代品,

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這種類型的互動在競爭激烈的專業咖啡行業尤為重要,在這個行業,教育是重中之重。例如,如果咖啡師沒有時間解釋咖啡的來源或加工方式,顧客會很快尋找替代品。花時間傾聽客戶的需求可以幫助咖啡店主改善他們的業務,無論是店內音樂的音量,還是單品咖啡的種類。

咖啡師與顧客之間的關係如此重要,這就引出了一個問題:咖啡師如何增加與每位顧客互動的優質時間?

【利用自動化技術】

在全自動咖啡機出現的初期,咖啡從業者就一直擔心它有可能會“取代”人類,或者最小化人類的作用。如今,自動化背後的智能技術越來越先進,加劇了這一擔憂。然而有一些新的思想認為,自動化的設計初衷是增強咖啡師的能力,而不是取代他們。其理念是將工作過程中的某些步驟自動化,使咖啡師能夠專注於其他更重要的、需要人性化操作的地方,比如說與顧客交談和互動。

Tom說:“意式濃縮咖啡粉餅的填壓就是一個很好的例子,這一步驟會分散咖啡師的注意力,並且會給咖啡師的身體帶來勞損。”因此自動壓粉器可以幫助消除這一傷害,並且在不影響最終出品質量的情況下簡化咖啡師的工作流程。

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提供手衝咖啡咖啡的門店也可以從自動化流程中獲益良多。

作為咖啡衝煮冠軍,Tom也知道手衝咖啡是一件不太穩定且流程頗多的事情,他承認:“人與全自動的區別這一答案已經回答過上百次了,那就是人的一致性不如機器,如果非要將兩者進行對比,那就是全自動機器衝的咖啡會更好一些。”

因此,如果在門店十分忙碌的情況下,可以依靠批量的滴濾咖啡機或全自動手衝咖啡機來出品一致的飲料,一旦設置成功併校準,咖啡師就可以把時間花在其他任務上。

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【未來會如何發展】

消費者對便利性的偏好正在推動自動化的興起,同時,越來越多的咖啡店通過技術的升級,在不犧牲質量的前提下,滿足客戶對便利的需求。這對咖啡師的身體健康狀態也起到了一定作用,對新技術的投資可以減少咖啡師繁重、重複的工作,讓咖啡師有時間與顧客互動,也讓他們保持一個快樂、健康的心態。

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咖啡店的自動化潛力也可以讓我們對咖啡店的未來做一些有趣的預測。世界咖啡師冠軍Matt Perger做出了一個設想,咖啡師的角色將氛圍兩個不同的職位:一個是技術咖啡師,負責自動設備的設定校準和質量監測,另一個是服務咖啡師,負責與客人互動或提供品鑑知識。與此同時,Tom將服務咖啡師定位成類似侍酒師的身份。他說:“就肢體動作而言,他們所做的只是打開瓶子,但他們工作更多的意義是,通過與顧客的互動,讓他們了解自己喝的是什麼酒。”

咖啡自動化是不可避免的,但這不是行業的末日,而是咖啡服務的新曙光。咖啡館主想要在他們所覆蓋的業務周圍創造一種社區文化,必須優先考慮咖啡師和客戶之間的關係,自動化在這一環節中可以發揮至關重要的作用。越來越明顯的是,促進這種關係形成並支持咖啡師發揮服務作用的創新自動化技術不是什麼值得懷疑的事,而是值得慶祝並會被廣泛採用的。

 Matt Haw CafeCulture啡言食語

本文由Matt Haw首次發表於New Ground,Cafe Culture翻譯整理。

原文地址:https://newgroundmag.com/2022/12/baristas-more-time-for-their-customers/

翻譯:Fleur

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