Reaching Success | 回頭客是咖啡館最好的客源之一

咖啡館不管是為何種目的的存在,擁有穩定的回頭客源所帶來的利潤支撐,是關於咖啡館經營存活、或者發展的重要前提。

作為咖啡館主、或店長,我們究竟應該如何留住客人?讓他們回頭,成為常客,是我們咖啡館經營中的必修課題!

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  • 與客戶建立關係

這個秘訣乍聽之下好像太顯淺,但我說的並不是簡單的良好客戶服務。“建立關係”不僅僅是“你好,請問今天想要喝什麼呢” 或者“謝謝,期待下次光臨”,而是要費盡心思的令客人覺得賓至如歸,讓客人感受到你是真心的在跟他們互動。

一個簡單實用的撇步,就是從認識客人的名字開始。正如職業教練Joyce EA Russell所說,“一個人的名字與他本身的自我認知和個體性有著最強的關聯。”通過使用客人的名字,你所傳達的訊息就會是,你希望認識他並和他建立關係,因為他不只是一個客人,而是一個獨特的個體。

知道了客人的名字後,其實可以更進一步了解他,例如他的工作,家庭,愛好等等。當然不要用令人不舒服的審問語氣,你可以慢慢不經意地帶出這些話題。畢竟你可能很快又會再和這些客人見面,所以不妨加深對他們的認識。

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  • 不要忽略空間的重要性

如果你試過進一個店裡坐下的時候,發現桌子上有之前客人的剩菜污漬,或者走進洗手間時發覺裡面很髒,你大概也能明白一個髒亂的空間是能夠瞬間就毀了你對一個餐廳或咖啡店的印象,不管那裡的出品有多美味。

專業的咖啡工作者一般都知道要把店打掃乾淨,​​但卻總是把重點給忘了。清潔沒錯是好是要緊,但真正的目標是要把一切和客戶體驗無關的東西都拿走消除掉。

當我們採取這種態度的時候,我們就會給“清潔”這個事賦予新的意義,明白這不只是為了滿足什麼衛生要求,反而是為了提供一個最美好的顧客體驗。客人到你的店是希望得到一個全面的享受,不管是產品,服務,還是環境,所以任何會阻礙或影響客戶體驗的東西都不應該存在。一個骯髒的店面空間,絕對是一個會嚴重影響客戶體驗的問題。

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  •  穩定的提供好的產品

酒香不怕巷子深。如果你的咖啡出了名好喝,自然會有客人光顧。而如果你的店出了名每一杯每一天的出品都穩定地有很高的品質,那客人自然會回頭。一家店的穩定性是非常關鍵的。客人需要的是一杯跟昨天跟上個禮拜一樣美味的咖啡,不管他們什麼時候什麼季節光顧,當值的咖啡師是誰,店裡是空的還是坐滿了人。

當然,即使是菜鳥咖啡師也很快會理解到衝煮意式濃縮是一個複雜的,有很多變數的過程。氣溫,濕度,烘焙日期,這些不過是眾多能改變咖啡味道因素裡的幾個,因此也是能改變客戶體驗的因素。手衝咖啡嗎,也是有著數不盡的變數。

因此,店長和負責培訓的老師,需要讓所有員工都能夠達到某一個認可的水平,方能出品給客人。當然每個人的天賦悟性都不一樣,進步的速度自然也不同,但是團隊裡面的每一個員工都必須能製作出相同品質的咖啡或食物,讓每個客人每一次進門都能得到始終如一的高質體驗。

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  •  別忘了服務業的重點是“服務”

很多咖啡師都專心致志的研究有關咖啡的一切學問,為了成為匠人。這都無可厚非,畢竟大家都是愛咖啡才會從事這個行業。但不要因為沈迷鑽研技術,而忽略了你衝煮這杯咖啡的根本目的,是為了能服務客人,讓他們能享受到美味的飲料。

我絕對不是說要把你對咖啡的激情都放在一旁,我只是認為我們都必須記得,我們​​這個工作的重點是服務顧客,提供咖啡。所以作為服務者的我們,有些時候要學會把自己的想法和原則放下,尊重別人的喜好或要求,譬如說客人加糖漿和換成豆奶的要求。

隨著你的新客戶慢慢變成了你的常客,你總會有機會向他們推薦你覺得好喝的豆子,和合適的喝法,因為他們已經對你產生了信任。但如果他們第一次光顧的時候要求只喝半份濃縮,就被你教訓一頓的話,那這個信任根本不會有發展的機會。

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  • 重視客人、從重視員工開始

幹活,不想上班。但是一般來說,如果你開店的其中一個目標是創造一個客人想進入的空間,那你的員工也應該會喜歡在這個空間逗留吧。

咖啡店的領導層(店主,店長,主咖啡師等)一定要尊重所有的員工,一視同仁。工資必須合理,工時安排不能過分,當員工提出意見的時候要用心聆聽,這些都對他們的心理有著很大的影響。員工開心,他們就更容易會讓客人也開心。

我這些善意的提醒看似簡單明顯,但現實中很多店都沒有在做。咖啡業者經常會忘記,員工是不會無緣無故的就對這份工作非常熱情滿意的。而當員工不是很積極的時候,其實客人是能察覺到。

從事咖啡的人都有著一股熱情。只要能讓那股熱情燃燒,你就會看到棒的服務,棒的咖啡,和棒的客戶保持率。

總結

回頭客對一家咖啡店能否存活擔當著一個舉足輕重的角色。他們能提高每杯咖啡的利潤,因為要花在回頭客身上的營銷成本比較低(而且他們會向親朋好友推薦常去的店,間接為咖啡店帶來更多新客戶)。回頭客是店家未來的生意額的保證,而且他們一般比新客戶更容易取悅。因此,開咖啡館的咖友們要努力把客人都變成常客。

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