如何培訓咖啡新人?(店主必讀)

有一個朋友來信問我:「人員流動頻繁,是咖啡館會面臨到的問題嗎?我曾以為是咖啡這個產業發展不成熟,身處其中的人來去匆匆。但時間久了也真的有些困惑:人員不穩定的情況下,一家店到底該怎麼發展下去呢?」

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> > > > 適用人力不足的近憂

這個問題,我相信是咖啡館常常遇到的問題。假如從人口結構與咖啡館產業看來,這個問題勢必會越來越嚴重。在未來十年內會臨到這樣的問題,但咖啡館卻是人力需求相對高的一個產業。

根據教育部的統計,2010年出生的小朋友只有17.5萬人,今年更創了國小入學孩童最少數量的紀錄。預計2028年入學大學的人數,只有當今的一半會進入兼職市場;而當2032年左右,這批孩童將會成為我們的就業主力。2032年看似尚遠,但是人口縮減造成的人才庫緊縮,似乎從這幾年已經慢慢顯現出來。我們從收到的履歷數量以及求職者的平均年齡,都可以感受到,求職者似乎不像是以前這麼的「青春」。

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隨著服務業這幾年越來越蓬勃發展,人力需求遠大於供給的時候,不但可能造成缺工的問題,還可能造成員工就職期縮短。如何創造一個吸引人的工作環境,金錢、福利會是個誘因,但是撇開這些來說,組織如何快速創造出能力適用的人,也會是個充滿難度的挑戰。

> > > > 培育快速上手人才

當然不是每個獨立咖啡店都想把自己搞到有十幾個咖啡師、甚至於更多的人事規模,但是當你很「不幸地」跟mojo一樣,咖啡師團隊到了這個人數規模的時候,你會面臨到的是:大概每半年都會有一個人以上離職的問題。當然人不是全部一起報到,而且全部要一起離職的機會也少,但大約進入到兩年周期後,你幾乎會陷入長期徵才的窘境。如何讓咖啡師快速上手工作,就是一個業主需要設計的流程了。

一直有新人進出吧台,其實是一件很煩人的事情──因為有新人,就必須有老鳥帶。老鳥本身因為對工作了解度高,所以肩負的常態工作責任相對更多,而新人的進場,往往會造成老鳥的工作績效降低。太常有新人進出吧台,也可能造成客人留下負面的印象──畢竟就跟被實習醫生看診一樣,大家還是多少會擔心;但是缺乏足夠練習,又無法造就醫術高超的醫師。

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為了不讓新人進吧台被搞得礙手礙腳,或者是避免他們展現出低姿態與缺乏自信的態度,而影響到消費者信心,職前訓練絕對是必須的。只是職前訓練,到底應該要深入到什麼程度,依照店情不同會有不同考量。假如你跟我的店一樣,咖啡師是屬於什麼都得做的那種,那新手咖啡師的第一要務,肯定就是熟悉菜單、商品、還有點單與結帳。這幾乎是跟咖啡技巧沒有相關的工作,但是卻是了解全店商品與精神的重要工作。

接著,常見的就會是咖啡與甜點的部分。假如點心是屬於加工型的,像是mojo的比利時鬆餅,操作方法簡單,只需要一點盤飾點綴的技巧,這些都是新手在一個忙碌的吧台,可以快速幫上忙的工作。接著就是單品咖啡製作、意式咖啡填壓、奶泡技巧等。咖啡這關,常常在經營者心中過不去──因為很多以咖啡師起家的店老闆,會希望以師徒制的教育下,讓新手透過長時間的練習、循序漸進,慢慢才允許觸碰到咖啡的核心操作。然而謹慎雖是重要,用對方法,其實更可以大大縮短新手上手的時間。

> > > > 高效率教育訓練方法

早期,我們使用on-the-jobtraining,也就是邊做邊學。但是這樣我們發現,很容易被現場工作分心,同時因為現場飲料製作以及工作有各種無法預估狀況,反而容易造成新人的焦慮及學習成效降低。慢慢地,我們將訓練演化成這幾年的專職訓練,也就是新人面試通過後,我們會給他們一個菜單介紹以及飲品配方表,在適度解說後,讓他們背誦,通過虛擬點單與結帳後,我們便會進行下一個階段,也就是吧台基礎技能教育。專職訓練可在專門的教室內進行,假如沒有教室的話,在下班時間的吧台內進行亦可。

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吧台技能訓練期間,我們是不支薪的,但是也不會要求有業務涉入──這是很重要的,否則就會有違反勞基法的疑慮。在這個階段,我們首先會先讓新手熟悉磨豆機粉量與粗細的調整,搭配流速校正練習。讓新手很快碰espresso的原因是,我們的吧台在秤粉重與萃取過程,都會使用電子秤來控制水粉比。加上意式咖啡的風味以及器材,都有使用過統計品管排列組合出低標準差的配備,因此只要新手有足夠紀律去完成我們要的配粉、整粉、填壓,就可以輕鬆地煮出一杯符合我們標準的咖啡。整粉可以透過動作訓練,填壓的話,我們則採用Pullman的Tamp Sure,或者是Pesado這種有水平確認的填壓器,來確保填壓水平。

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當衝煮進入穩定狀態後,接著是牛奶的訓練、冰飲的製作、非咖啡飲品的調理等等,這個時間為期大約一周到兩週。這段期間,並不是一天八小時的訓練,因為我們必須要為新手的疲勞以及恢復期找到一個合適的步調,才不會因為過度練習,造成重複以及沮喪感。其實每個階段也都是一個小面試,除了了解階段性的學習外,如何在壓力下對應也是我們評估的重點。所以大約三週左右,新手動作熟練後,就可以結束不支薪的訓練,進入為期一個月的支薪試用期。在具備一定的技能素質下,新手不容易惶恐,便也不會對吧台造成混亂。試用期期間,我們才會大量專注在拉花技能,以及更精緻的咖啡衝煮技能。我們通常預估,二到三個月左右,就可以把一個素人變成一位獨立作業的咖啡師。

> > > > 透過學習機會提升向心力

回想起mojo早期,大約需要六個月,才能夠訓練一個獨立作業的咖啡師,現在則可以縮減到二到三個月,其實也是因為吧台人員的技能掌控,比以前更成熟,因此更可以做出同僚間的互相渲染、教導,讓新手在進入吧台工作後,就可以快速、自信地融入。其實當中的重點是,不要擔心給新人技能、也不要太擔心他們會學習不來,趁他們有熱情的時候,好好衝刺。畢竟,回想一下,大部份新人面試的時候,都會說他們對咖啡的強烈渴望,假如可以趁機試探一下這些熱情的真實性,也是一件好事。同時間,我們也會製造出一種氛圍:我們現在可以給你很多讓你足以應付現場工作,未來在技能上你有更多期待,我們也有能力幫助你精進。讓新手到老手,都有一種持續學習的機會,這樣的氣氛,對於新人的向心力將會很有幫助。

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這個新手訓練,主要是為了要創造通才咖啡師。通才咖啡師的養成,對店家最大的效益就是,因為功能取代性變高,在突然少量缺工的狀態,現場仍然可以維持基本的運作機能,而不會突然遭遇某個操作環節少了專才的窘境。同時,以工業工程的角度來看,增加工作的複雜性、多元性,也會有效減少操作人員的枯燥感。

在紐約唸書的時候,因為紐約的生活費高,所以班上很多同學都是part time MBA。曾經詢問過他們,公司幫他們出學費或獎學金的狀況下,是不是需要與公司簽相關的學習補助與役期合約?大部份的同學都是說沒有。系上教授也是提到了類似的狀況,其實以一個經理人的養成期看來,公司在一定門檻下提供獎學金讓員工有學習機會,但是員工為了享有機會,也必須在公司持續有好的績效表現;公司也同時可以從員工的持續學習中,得到總體績效的改善。這是一個互助的生態循環。

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以一個新人來說,在尚未對公司有所貢獻之時,就要公司在他身上投入教育訓練資源,業主當然會有成本考量的糾結。但是我比較偏好的解釋是:其實我們是在培養衝前線的士兵,給他們足夠的配備以及技能,減少他們的沮喪以及傷亡,其實也是業主的責任。把這些教育資源變成一種投資,並且了解投資就有風險的概念,如何減少風險,利用投資創造更高的效益,確實也是考驗業主的智慧了。

新手咖啡師的養成

  • 讓咖啡師展現屬於自己的獨特技能,可以在通才型的咖啡師內,增加一點屬於自己的獨特性,增加咖啡師的工作安全感。
  • 適度投入物料資源給員工練習。物料資源其實通常不貴,而且通常是增加產品品質與價值最便宜的方法。
  • 讓新手有一個安心的練習場所,不但會比較專心,也不容易被營業場所的步調所打亂。
  • 店主撥些時間到吧台裡面一起工作,可以讓新手咖啡師有一個最直接學習的對象。

內容轉自:咖啡精品生活
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